24 febbraio 2012

Voglia di confronto

Avete voglia di parlare di commesse e negozianti?
Recentemente mi ha scritto una signora che lavora in un grande negozio di profumeria. La signora ha letto il mio libro e si è giustamente sentita tirata in causa per alcune mie osservazioni sul personale di vendita dei negozi. In effetti, mi capita spesso di ricevere lamentele su commesse svogliate, supponenti, o con una formazione meno che essenziale, e mi è capitato spesso di assistere a scene al limite del demenziale. Nel libro ho sottolineato che non si tratta di mancanze da imputare esclusivamente a chi vende, ma anche e soprattutto ai Marchi, che si focalizzano molto sulla formazione nel settore cosmetico, tralasciando spesso una formazione specifica nell'ambito dei profumi, che invece sarebbe importante per riuscire ad accompagnare al meglio il cliente nella sua scelta.

Cioè, spesso, oltre alle cartelle stampa con le piramidi, ai venditori non viene fornito altro. Niente visite dei formatori, niente corsi... niente di niente. Naturalmente per chi vende profumi artistici la situazione è diversa: i marchi selettivi hanno tutto l'interesse di far comprendere al meglio i loro profumi e quindi investono molto nella formazione. Poi, se in negozio si trova personale  arrogante basta rivolgersi altrove: un negozio costantemente vuoto costringe chiunque ad imparare l'educazione, ma in genere la scelta di aprire una profumeria di nicchia è una passione trasformatasi in lavoro, o una tradizione familiare plurigenerazionale. In ogni caso le fragranze artistiche sono più difficili da proporre, richiedono un approccio più sfidante, e soprattutto hanno prezzi alti, quindi o sai esattamente cosa stai proponendo e perchè, o altrimenti entro breve sei fuori dal mercato.
Quindi il problema della scarsa preparazione riguarda soprattutto di profumerie non selettive, catene e grandi magazzini.
La signora mi scrive: "La difficoltà del nostro lavoro quotidiano è proprio diffondere una educazione e sensibilità al pubblico (...). Nel tempo, si è diffusa una forte diffidenza dei clienti, non vogliono neanche parlare con noi e non ci viene riconosciuta una professionalità.(...) Forse sono presuntuosa, ma l'offerta di un supporto, spesso è il tentativo di fare un'esperienza di percorso anche in una profumeria commerciale. Cerchiamo diffondere anche solo buone abitudini: "Non sfreghi il profumo fra i due polsi perchè..." e il cliente "Questa non l'avevo mai sentita", come per dire: ma chi sei tu per inventarti queste cose?!- spesso ci troviamo di fronte un muro. Insomma, ho consigliato il suo libro alle mie colleghe e ne userò parti per spiegare alle più giovani, ma dovevo sfogarmi!".
E io raccolgo lo sfogo e lo uso per chiedervi: se poteste scegliere, quando entrate in profumeria (catena, grande magazzino o negozio sotto casa) che tipo di approccio vorreste, e perchè? E invece, che tipo di approccio ricevete? Senza fare nomi, tanto qui non interessa sapere il peccatore ma solo il peccato, altrimenti diventa una pubblica fustigazione invece che un dibattito costruttivo.

14 commenti:

Francesco ha detto...

Buonasera Marika! La considerazione avvilente è che l'utente medio di un esercizio commerciale ha un profilo completamente indifferente al valore culturale del bene che acquista, di conseguenza per i distributori non è necessario investire nella formazione degli addetti alle vendite, molto meglio investire in marketing e in VIP per una buona campagna pubblicitaria - che rappresenta tutto quello che il consumatore deve sapere - lasciando alle venditrici il ruolo di hostess del punto vendita. L'etica si può considerare estinta dal mondo del commercio di massa e l'educazione sempre più rara, come i buoni profumi - sono polemico, lo so. Quella che la signora - con la quale solidarizzo - chiama "diffidenza del cliente" è inerzia dovuta al condizionamento del marketing, che non è facile da vincere - soprattutto nel mercato della profumeria - ma può essere bypassata proprio attraverso il naso, che è ancora capace di convincere un uomo o una donna più di qualsiasi immagine o spot pubblicitario. Annusare prima di parlare, primitivamente. Solo così si scopre il proprio gusto, con nessun altra attribuzione. Prima di fare nomi, prima di indicare le "piramidi" (quando esistono), bisognerebbe annusare e fare annusare, partendo da un pretesto anche banale per poi addentrarsi in un percorso di scoperta e piacere istintivo. E' così che sogno di essere accolto entrando in una nuova profumeria! F.

Andrea da Mantova ha detto...

Il problema della mancanza di competenza sui profumi nasce principalmente dal fatto che in italia i negozi che propongono alta profumeria hanno venduto in precedenza per tanti anni del commerciale che sostanzialmente non richiedeva grande competenza nel consiglio.
In dieci anni sono cambiati radicalmente i marchi sugli scaffali, ma la maniera di proporli e di conoscerli non è avvenuta con la stessa velocità. Vendere profumi così particolari puo' risultare un arma a doppio taglio se non si padroneggia la materia. E purtroppo, anche se attualmente in aumento, a padroneggiarla sono ancora in pochi.
Detto ciò, anche se non ho ancora una grande esperienza dietro al banco, posso raccontare che mostrando competenza e passione per proprio lavoro anche il cliente più diffidente cambierà idea!

Marika Vecchiattini ha detto...

Francesco, io penso che tu abbia dato due begli stimoli. Il primo si chiama "inerzia indotta dal marketing", cioè le persone vanno in negozio pensando di aver capito tutto di un certo profumo e lo desiderano perchè lo hanno visto su quelle due-tre riviste che loro seguono, e che ne hanno parlato in un certo modo.
Come si va oltre? Con il secondo stimolo: "Prima di fare nomi, prima di indicare le "piramidi" bisognerebbe annusare e fare annusare". Riassume molto di quello che io penso sulla questione. Se io fossi un'addetta alle vendite, abbandonata a me stessa senza alcuna formazione, cercherei di capirne di più di quel che sto vendendo. Cercherei di imparare la differenza tra tuberosa e vetiver, leggerei, mi informerei ma soprattutto annuserei per bene tutto quello che ho in negozio. Sono convinta che i negozi non siano strapieni a tutte le ore del giorno, il tempo per istruirsi si trova, se uno lo vuole. Evidentemente sono proprio le richieste dei titolari dei negozi, ad essere minime: bella presenza e stop. Io faccio tutt'altro lavoro, ma se non mi fossi costantemente aggiornata, informata, se non avessi approfondito certe tematiche, se non avessi imparato presto a trattare con garbo le persone, avrei perso il posto. E non solo il primo: anche tutti quelli che ho occupato dopo. Evidentemente i titolari di una profumeria non sentono il bisogno nè dell'educazione nè della formazione altrimenti, quando i marchi sono assenti, sarebbero loro stessi ad attivarsi, con risorse proprie, per garantirsi un personale almeno minimamente competente. Sbaglio?

Marika Vecchiattini ha detto...

Andrea, sono d'accordo con te: "mostrando competenza e passione per proprio lavoro anche il cliente più diffidente cambierà idea". E' esattamente il discorso che facevamo Francesco e io nei commenti qui sopra. Una venditrice svogliata e incompetente farà allontanare i clienti, provocando proprio quella diffidenza che la Signora mi raccontava nella mail, e che lei fa tanta fatica a correggere. Purtroppo, basta una venditrice così per far danno a tutte le altre, perchè quella persona sta in negozio 8 ore, e sai quanta gente, in 8 ore, sarà costretto a confrontarsi con quella svogliatezza e insofferenza? Chi accoglie i clienti con passione e competenza (almeno un pò!), li vedrà tornare. Certo, ci vuole pazienza per ribaltare un pregiudizio, ma... chi non risica non rosica!

marcelloviv ha detto...

Vorrei intervenire in merito a questo tema, diciamo così, pepato. A me sembra che l'indifferenza per il cliente sia molto diffusa, un pressappochismo che possiamo riscontrare in qualsiasi categoria di esercizi commerciali. Dalle librerie, dove alcuni commessi nel "recensirti" un testo, sembrano - più che addetti alla vendita - autori dei libri; ai commessi dei supermercati; a quelli delle profumerie. Certo e per fortuna non possiamo generalizzare, ma l'educazione alla vendita, comprensiva dell'attenzione al cliente, alle sue esigenze, alla conoscenza approfondita dei prodotti, non è né diffusa né avvertita come un'esigenza se non da parte dell'utenza. Tant'è.

Andrea da Mantova ha detto...

Esatto, sono pienamente d'accordo.
Ps non per vantarmi... ma per le clienti che entrano diffidenti e indifferenti mi occorrono 5/8 minuti per ribaltare la situazione! ;-)

Zazie ha detto...

Ammetto di essere una di quelle clienti che alza il sopracciglio quando sale il grido di orrore "non sfreghi il profumo"!!!!
Appoggiare i polsi l'uno al'altro non è sfregare, e la signorina evidentemente non ha sostenuto esami di fisica molecolare e teme che le molecole si annichilino per sfregamento come una macchia d'inchiostro sul polsino...
Vabbè, a parte questo, quando entro in profumeria è soprattutto per curiosare indisturbata, o provare una fragranza di cui ho sentito parlare, o cercare rari rappresentanti di famiglie olfattive in via di estinzione. Mi sono imbattuta in molti commessi/proprietari competenti (ma non sono la maggioranza, specie al di fuori delle profumerie di nicchia), molto spesso però sono più interessati a raccontarti le loro opinioni che a sentire le tue. Anche i più preparati considerano la piramide olfattiva che è stata loro fornita come un'autentica lista di ingredienti, senza neanche fare lo sforzo di annusare davvero la fragranza.
Alla fine, forse, quello che apprezzo di più in un venditore -e che mi fa tornare come cliente- è la disponibilità, la discrezione e la passione per i profumi.

Andrea da Mantova ha detto...

Qualche giorno fa è venuto a farci un po' di training in negozio Michele di Olfattorio, che lavora nel loro punto vendita di Firenze, e già citato Marika per la creazione di alcune candele...
Beh... posso solo dire che il suo approccio mi ha lasciato senza parole! La sua passione è qualcosa di incredibile, contagioso, un fuoco che ti accende. Avevo già conosciuto un sacco di persone in precedenza ma era da molto che non rimanevo così di stucco...
Questo mi ha spronato a migliorami ancora di più e mi ha fatto capire ancora una volta l'importanza di continuare ad approfondire e migliorarsi!

Marika Vecchiattini ha detto...

Come dice giustamente marcelloviv, la mancanza di passione, competenza ed educazione è trasversale a tutte le categorie commerciali, purtroppo. Ma mai come nella profumeria, sarebbe utile ricordarsi di un paio di fattori importanti:
- il profumo non è nè acqua nè pane. Cioè, non è necessario alla nostra sopravvivenza
- il profumo fa parte del reame del sogno, della passione, di quel desiderio che a volte non esprimiamo nemmeno con noi stessi, ma che è lì, e che ci guida.
Questo significa che se devi vendere un profumo, non lo puoi fare con svogliatezza e arroganza, perchè la gente non ne ha fame o sete, può farne a meno. E l'esperienza del profumo, ha anche a che fare con quello che succede in negozio perchè la passione non è un'idea astratta, ma qualcosa di tangibile, che dal venditore si trasferisce sulle boccette in negozio. Quando fai esperienza di una vendita così, di un entusiasmo contagioso come quello di Michele, che Andrea ha conosciuto, e di altri (fortunatamente ce ne sono) poi non vai a comprare da un'altra parte. Vuoi essere accompagnato di nuovo da qualcuno che ci mette quell'energia, che ti sa raccontare
quello che annusi con quella passione. E questo vale in ogni campo, dai libri, al pane, alle marmitte catalitiche.

Marika Vecchiattini ha detto...

Zazie, quindi apprezzi chi ti sa seguire mostrando competenza ed entusiasmo, ma ascoltando te e le tue inclinazioni, senza fiato sul collo e senza importi scelte che non ti corrispondono. Alla fine, mi sa che questo è l'approccio giusto, quello che vorremmo in molti (ma se c'è qualcuno che si aspetta qualcosa di diverso alzi la mano che lo ascoltiamo volentieri!).

io ha detto...

Io apprezzo un aiuto se lo richiedo ma non sopporto che vengano ad assalirmi per propormi magari (come spesso accade) i marchi che per ragioni varie preferiscono vendere. E parlo anche della profumeria di nicchia, che non sempre è esente da questi fenomeni. E ahimè non è nemmeno esente dall'incompetenza. Mi si rizzarono i peli una volta, quando sentii una commessa di un piccolo negozio con marchi di qualità dire "questo profumo rimane sempre uguale perché è fatto con roba naturale" come se il fatto che fosse naturale annullasse l'esistenza di una piramide.

Marika Vecchiattini ha detto...

Io sabato in una profumeria generale ho chiesto se potevano farmi sentire un certo profumo "da donna" di Ralph Lauren, perchè sugli scaffali c'erano solo le fragranze maschili. La risposta è stata "Ralph Lauren ha deciso di non produrre più profumi da donna, di concentrarsi solo su quelli da uomo". :-D

Marika Vecchiattini ha detto...

Io, ciao, la risposta che hai sentito è a dir poco imbarazzante... Ti sei almeno messa/o a ridere?

Anonimo ha detto...

ciao marika, interessante post, intervengo per la prima volta sul tuo blog che seguo con molta dedizione da qualche mese. Per anni ho considerato i profumi un inutile e insopportabile vezzo, in particolare delle donne della mia famiglia, nonne incluse. Poi, grazie ad una commessa esperta ed appassionata di un piccolo ma combattivo negozietto del centro ho scoperto la profumeria artistica. Mi si è aperto un mondo! Non so come ho fatto tutti questi anni passati a studiare storia dell'arte a non capire che anche i profumi possono essere espressione estremamente complessa e ricca. Per non dire di quel che un profumo riesce a comunicare! Non smetterò mai di ringraziare la signora maria. Molto diversa la mia opinione delle commesse/i delle grandi catene, in particolare nelle zone dello shopping selvaggio come il centro di milano...ma come biasimarli? A volte sono pagati una miseria, senza contributi e malattia. Figuriamoci la formazione...un saluto e grazie per il tuo blog competente e appassionato!